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24/7 Support bei Hetzner, der keiner ist

Ich hab ja letzte Woche einen neuen Server bei Hetzner bestellt und auch geliefert bekommen. Erfreut nahm ich zur Kenntnis, daß Hetzner nun in seinem neuen RZ12 nach eigener Aussage rund um die Uhr Support anbietet, also 24/7: 

Mein Fehler war nun leider folgender: 

gate:/etc/xen/auto# reboot

The system is going down for reboot NOW!echter.net (pts/4) (Sat Aug 28 18:16:
Bell in window 0Connection to gate2.windfluechter.net closed by remote host.
Connection to gate2.windfluechter.net closed.

Nachdem ich einiges am Server gemacht habe, wollte ich den einfach mal rebooten und schauen, ob alles so funktioniert, wie von mir beabsichtigt. Leider kam der Server nach ein paar Minuten nicht wieder. Also orderte ich um ca. 18:30 eine Lara-Console an, da ich erst einmal davon ausging, daß irgendwas mit dem Netzwerk nicht stimmte. Auch zwischenzeitliche Hardware-Resets über das Webfrontend bei Hetzner waren erfolglos. Normalerweise kamen bei diversen Beauftragungen wie Resets oder Lara-Console immer automatisierte Mails vom Ticketsystem dort. Diese blieben aber auch aus.

Auch ein manueller Resetauftrag sowieso ein separates Ticket, doch bitte einmal nach dem Server zu schauen, weil der schon letzte Woche bei einem Reboot nicht wieder online kam, sondern extra Pflege brauchte, um wieder zu starten, blieben erfolg- und Feedback-los. Abends war ich dann beschäftigt, die angegebene Nummer für den 24/7 Support vom RZ12 anzurufen. Bis etwa 2 Uhr nachts kam aber nur die Ansage, daß im Moment alle Mitarbeiter im Kundensupport unterwegs seien.  Auch seit heute ab 10 Uhr gibt es nur diese eine Ansage vom Band.

Feedback in Form von Ticketmails hab ich genauso wenig bekommen wie einen wieder verfuegbaren Server. Zum Glueck ist das nur der neue, noch nicht produktive Server. Derzeit läuft dort nur der primäre Nameserver und der Jabber-Server, was an sich auch schon schlimm genug ist.

Ich bin gespannt, was Hetzner zu seiner Entschuldigung vorbringen wird.

UPDATE:
Wie sich inzwischen herausstellte, ist die Ansage bei Hetzner im RZ etwas ungünstig. Wenn man die Ansage nicht ganz zu ende anhört, hat man den Eindruck, daß niemand den Anruf entgegen nehmen kann und legt dann auf. Hört man sich das dann bis nach dem Punkt an, daß man doch bitte eine schriftliche Anfrage über den Hetzner Robot stellen soll, hört man dann, daß man nur etwas warten muss, bis man verbunden wird. D'oh!
Der andere Punkt des nicht wieder starten wollens, beruht laut Hetzner auf einen Fehler im Xen Hypervisor im Zusammenhang mit ACPI. Einfach acpi=off in den Bootoptionen soll helfen. Werde ich heute abend mal testen...

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