You are here

2008 M68k Porter Meeting

Bei Isotopp fragt man sich, wie man es vermeiden kann, daß zwei "Profis" an der Hotline aneinander vorbeireden bzw. sinnlos Zeit vergeuden:

Ich beobachte trotz langer Zusammenarbeit an vielen Stellen einen ganzen oder teilweisen Zusammenbruch der Kommunikation. Es geht sehr viel Zeit verloren, weil der verstandene Fehler häufig ein ganz anderer ist, als der der gemeldet werden sollte. Fehlermeldungen verlieren sich in Details, während das darüberliegende Szenario unklar bleibt. Der Helpdesk glaubt das Problem schon erfasst zu haben, und verpasst die wichtigen Teile der Fehlermeldung.

Im Kommentar schreibt z.B. deltatango u.a.:

Erste Regel: "Nimm nichts als gegeben an, hinterfrage alles." Zu Anfang kommt man sich bissle doof vor, weil man elementarste Dinge erfragt, aber es hilft.

Zweite Regel: "Nur weil am anderen Ende ein vermeintlicher IT-ler sitzt, bedeutet das noch lange nicht, daß der Probleme, Fehler, Symptome konkret und mit korrekten Termini beschreiben kann." Siehe Regel eins.

Dritte Regel: "Wiederhole das Gehörte dem Fragesteller mit eigenen Worten und laß' ihn bestätigen, daß du sein Problem richtig verstanden hast." In der Luftfahrt macht man das auch und weiß warum: es vermeidet teure Mißverständnisse.

Alle drei Regeln sollte man beherzigen, insbesondere die dritte, weil dadurch Missverständnisse vermieden werden. Hinzufügen sollte man aber auch, daß man sich gegenseitig ausreden läßt. Mir ist es bei diversen Hotlines auch schon passiert, daß mich das Gegenüber nicht hat ausreden lassen und dann Dinge hinterfragte, die ich alleine gesagt hätte.
Ansonsten hat TPOSANA (The Practice of System and Network Administration - Limoncelli, Hogan, Challup) auch ein eigenes Kapitel zum Thema Hotline.

Das ganze kann man sicherlich noch verfeinern, wenn es sich nicht um eine allgemeine Hotline handelt. Wenn es sich z.B. wie beim Fragesteller Martin um eine Firmenbeziehung Kunde und Hersteller handelt, könnte folgende Verbesserungen in Absprache zwischen den beiden Parteien eingeführt werden:

  1. Feste Ansprechpartner: Beim Hersteller wird ein fester Ansprechpartner benannt, an den man sich mit Problemen wenden kann. Idealerweise sollte vom Kunden dann auch nicht jeder dort anrufen, sondern auch nur eine begrenzte Anzahl von Personen.
  2. Checkliste/Ablaufplan: Normalerweise gehen Hotliner aus gutem Grund nach Schema F bzw. ihrem Ablaufplan vor. So ist es durchaus berechtigt zu fragen, ob das Netzwerkkabel steckt und die LEDs an Karte und Switch/Router leuchten, wenn der Kunde nicht ins Internet kommt. Man sollte meinen, dass das Unsinn ist und man "selbstverständlich" das Kabel im richtigen Port stecken hat, aber leider ist dem eben nicht immer so.
    Hat der Kunde nun die gleiche bzw. eine ähnliche Checkliste bzw. einen entsprechenden Ablaufplan, kann er sowas selber checken und dem Ansprechpartner dann mitteilen, bis zu welchem Punkt der Checkliste er gekommen ist und ab wann dann ein Fehler auftritt.
  3. gemeinsame Sprache: auch wenn es offensichtlich sein sollte, hilft es, die gleiche Sprache bzw. die gleichen Begriffe zu verwenden. Wenn der Kunde von einem Icon in der Taskbar spricht, tatsächlich aber das Systray meint, mag der Hotliner sich wundern, wo der Kunde da ein Icon sieht. Insofern sollte man sich also auf gemeinsame Begriffe einigen, damit man sich auch gegenseitig versteht und nicht aneinander vorbei redet.

Natürlich gibt es noch mehr Möglichkeiten, die Kommunikation zwischen Kunde und Hotline zu verbessern. Letztendlich profitieren beide davon, wenn die Kommunikation gut funktioniert. Und nicht immer gibt es ehrliche Kunden, die löblicherweise zugeben, daß sie keine Ahnung haben. Solche Kunden sind mir jedenfalls lieber als solche, die vorgeben, daß sie Ahnung haben. ;-)

Kategorie: 
 

Add new comment

Theme by Danetsoft and Danang Probo Sayekti inspired by Maksimer